Contenido
Las principales funciones de un departamento de servicio al cliente
Qué perfil se debe poseer para trabajar en atención al cliente
Consejos prácticos para desempeñarse en esta área
El cliente, también conocido como consumidor, es una de las personas que más debe cuidar la empresa, pues es quien, a través de la compra de productos o servicios, mantiene a la misma.
Con el paso del tiempo, los clientes se han vuelto mucho más exigentes, analíticos y minuciosos, buscan una empresa que les ofrezca un producto de calidad, pero a un precio justo y, además, obtenga beneficios por su compra, como puntos acumulados, descuentos en próximas visitas, etc.
Por ello, las empresas se esfuerzan constantemente por brindar a sus clientes un servicio integral y de calidad, que no se reduzca al momento de la compra del producto, sino que inicie desde que el cliente ingresa al establecimiento y le dé seguimiento una vez ha salido de la tienda.
De esta manera, el departamento de servicio al cliente de una empresa es el área que se encarga de garantizar una experiencia de compra ideal, que motive al cliente a regresar y recomendar la empresa.
Por tanto, el servicio al cliente son todas aquellas acciones que la empresa lleva a cabo para suplir las necesidades del cliente en cuanto a la adquisición de un bien o servicio.
Es importante destacar que estas acciones se manifiestan de múltiples maneras, pues pueden observarse en cómo un cliente es atendido dentro de un establecimiento, pero también cuando este realiza una llamada telefónica para pedir información o cuando interactúa con una aplicación digital de la empresa, para llevar a cabo compras, pagos y solicitudes, principalmente.
Las principales funciones de un departamento de servicio al cliente
Entre las principales funciones que un departamento de servicio al cliente tiene a cargo, podemos destacar las siguientes:
•Atiende consultas, quejas y reclamos. Es el primer contacto del cliente con la empresa cuando se trata de atender consultas, quejas y reclamos. Por ello, deben conocer a profundidad las condiciones de venta de los productos que la empresa ofrece, así como las etapas de cada proceso de venta de un bien o servicio. Cuando el cliente desea externar una queja o reclamo, el asesor de ventas es la persona encargada de extenderla al área correspondiente, mientras que ofrece alternativas de solución, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra del cliente.
•Brinda información sobre el proceso de un caso abierto para el cliente. Ya sea que el cliente haya realizado una compra o que esté a la espera de la resolución de un trámite, el departamento de servicio al cliente es la unidad a la que acudirá para solicitar información sobre dicho proceso.
•Recibe sugerencias de parte de los clientes. Constantemente los clientes externan sugerencias que pueden permitir a la empresa mejorar sus servicios y productos. Así, el departamento de servicio al cliente es quien se encarga de recibir dichas sugerencias y gestionarlas, para que puedan ser tomadas en cuenta por el área encargada.
•Da seguimiento a los clientes tras haber prestado un servicio. Al concretizar una compra o prestación de un servicio, el departamento de servicio al cliente se pone en contacto con el mismo, para dar seguimiento a su experiencia y conocer su opinión sobre la misma. Ligado al punto anterior, esto permitirá que la empresa cuente con insumos para mejorar y, así, garantizar una mejor experiencia al consumidor.
Qué perfil se debe poseer para trabajar en atención al cliente
Para trabajar en un departamento de servicio al cliente, los profesionales deben poseer las siguientes habilidades y capacidades:
•Posee experiencia o formación en el área de servicio al cliente. Para este rubro, es importante contar con experiencia previa, formación o capacitación en el área de atención al cliente, pues las empresas no suelen colocar profesionales sin experiencia en este tipo de unidades, ya que ello podría ser perjudicial para la empresa y, también afectar al cliente de manera negativa.
•Sabe lidiar con personas difíciles. Algunos clientes se vuelven bastante difíciles, por lo que el personal de servicio al cliente debe saber lidiar con este tipo de situaciones. Este profesional debe conocer cómo solventar conflictos y garantizar que el cliente se retire satisfecho con la atención que ha recibido, de manera que su percepción sobre la empresa y sus productos continúe siendo positiva.
•Es un buen negociador. Aunque no labora directamente en el área de ventas, el profesional de servicio al cliente también debe saber negociar, sobre todo cuando el cliente exige compensaciones por un producto o servicio con el que no está 100 % satisfecho.
•Es amable y respetuoso. Estas dos cualidades deben caracterizar al personal de servicio al cliente, ya que debe inspirar respeto y tranquilidad a los consumidores. A través de una actitud de amabilidad y respeto, el profesional de servicio al cliente atiende consultas, resuelve problemas ya actualiza sobre procesos pendientes del cliente.
•Es atento con las necesidades del cliente. Este profesional debe escuchar las necesidades del cliente y ser atento para solventarlas, ello implica que su atención no se limita al momento en que el cliente realiza una consulta, sino que da seguimiento a la experiencia del mismo, para identificar posibles necesidades que la empresa pueda suplir.
Consejos prácticos para desempeñarse en esta área
Para posicionarse profesionalmente en el área de atención al cliente, te sugerimos tomar en cuenta los siguientes consejos:
•Especialízate a través de cursos de formación continua.Para trabajar en este rubro, es común contar con formación en carreras como mercadeo y administración de empresas, así como formación a nivel técnico en cuanto al servicio al cliente. Sin embargo, para estar al día con nuevas tendencias, es importante capacitarse a través de cursos en universidades locales, sin perder de vista la oportunidad de formarse en línea.
•Sé amable y atento siempre. El cliente quiere ser siempre escuchado y que lo traten bien. Por ello es importante que procures ser siempre amable y atento con sus necesidades, trata con respeto al cliente (sin importar lo enojado que esté), pues esto permitirá que el cliente perciba que a la empresa le importan sus sugerencias y que se esforzará por brindarle un servicio de calidad.
•Escucha al cliente e identifica sus necesidades. A través de una escucha activa, tendrás más posibilidades de conocer al cliente e identificar cuáles son sus necesidades. Un cliente siempre volverá a una empresa donde se sienta escuchado, comprendido e importante. Por ello, es importante mantener siempre una actitud positiva y de servicio, que permita a los clientes sentir que son importantes para la empresa.
El área de servicio al cliente es una de las más demandantes en empresas dedicadas al rubro comercial. Por ello, esperamos que este artículo te sea de mucha ayuda al momento de buscar una nueva oportunidad laboral.
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